Definisi dan Framework Layanan Teknologi Informasi atau IT Service Management (ITSM)

Manajemen Layanan Sistem Informasi atau IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum yang menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam perusahaan.Yang memiliki tujuan untuk memastikan semua proses , sumber daya manusia dan teknologi yang berjalan berada pada tempat yang benar sehingga suatu organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.

ITSM sendiri adalah suatu proses layanan bisnis dengan fokus utamanya pada pelayanan terbaik kepada para konsumen. ITSM dibuat untuk mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada para konsumen daripada hal teknis seperti yang dilakukan oleh development. ITSM mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi harapan sesuai yang diinginkan.

Adapun yang membedakan pendekatan IT management seperti Network Management dan ITSM adalah ITSM memiliki karakteristik seperti berikut :

1. Mengadopsi pendekatan proses pada manajemen.
2. Lebih fokus terhadap kebutuhan konsumen dan layanan IT untuk konsumen.
3. Menekankan perbaikan yang berkelanjutan (Continual Improvement)

• Standar ISO/IEC 20000 adalah salah satu framework ITSM . Framework ITSM sendiri diadopsi dan dipengaruhi dari standar lain seperti ISO 9000 dan ISO/IEC 27000. Sehingga secara garis besar ITSM adalah sebuah proses pengukuran sebuah layanan yang terfokus pada kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan tersebut

Contoh Framework pada ITSM :

ITIL (Information Technology Insfrastructure Library)

Adalah konsep dan teknik pengelolaan insfrastruktur,pengembangan,serta operasi teknologi informasi . ITIL menekankan kepada siiklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi yang di bagi menjadi 5 bagian 

Service Strategy

memberikan sebuah panduan kepada pengimplementasi bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai kemampuan organisasi , tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.

Proses proses yang dicakup dalam Service Strategy :

• Service Portofolio Management.
• Financial Management.
• Demand Management.

Service Design 

memberikan paduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri

Proses yang di cakup :

• Service Catalog Management.
• Service Level Management.
• Supplier Management.
• Capacity Management.
• Availability Management.
• IT Service Continuity Management.
• Information Security Management

Service Transition 

menyediakan panduan kepada para organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.

Proses yang di cakup :

• Transition Planning and Support.
• Change Management.
• Service Asset & Configuration Management.
• Release & Deployment Management.
• Evaluation.
• Knowledge Management.

Service Operation

merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelola layanan layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.

Proses yang di cakup :

• Event Management.
• Incident Management.
• Problem Management.
• Request Fulfillment.
• Access Management.

Continual Service Improvement

memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act(PDCA).