Pertama apakah arti dari servis management , servis management adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa. pengertian service sendiri adalah penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang dinginkan pelanggan tanpa biaya dan resiko spesifik.
adapun diantaranya :
Service Portfolio Management
adapun diantaranya :
Service Portfolio Management
Service Portfolio Management ialah suatu proses yang bertanggung jawab untuk perakitan sebuah layanan Paket Desain awal (Service Design Package atau disingkat SDP) untuk setiap layanan dan pemeliharaan melalui siklus hidup layanan. Ini juga melibatkan bekerja sama dengan Proses terus-menerus Peningkatan Pelayanan (Continual Service Improvement Process). SDP dapat diubah dan diperpanjang oleh proses Service Management lainnya. Namun, Layanan Manajemen Portofolio adalah proses mempertahankan kepemilikan dan tanggung jawab keseluruhan untuk semua Toko, khususnya untuk semua deskripsi layanan dan dokumentasi. Keseluruhan semua SAPS tersedia akan membentuk Layanan Portfolio. Karena pelanggan harus disediakan dengan tampilan khusus pelanggan portofolio ini - Layanan Katalog - Layanan Administrasi Katalog merupakan sub proses administrasi penting yang terkait dengan Layanan Manajemen Portofolio.
Salah satu peran yang paling penting Organisasi TI dapat memberikan adalah Manajemen atau Manajemen Portofolio Lifecycle layanan mereka. Ini membutuhkan tingkat kematangan yang tinggi bagi organisasi tetapi merupakan langkah maju dalam pelaksanaan solusi ITSM berbasis ITIL.
Dengan membangun solusi ITSM Anda di sekitar kerangka berbasis ITIL, Anda dapat memindahkan Organisasi TI terhadap manajemen siklus hidup layanan penuh. Seperti dijelaskan dalam buku ITIL V3 Layanan Strategi dan Layanan Desain buku, Layanan Portfolio Management (SPM) membutuhkan 4 langkah, yaitu:
a. Menjelaskan, jasa persediaan, memastikan kasus bisnis dan data portofolio divalidasi.
b. Menganalisis, memaksimalkan nilai portofolio, menyelaraskan dan memprioritaskan dan keseimbangan pasokan dan permintaan
c. Penyetujuan, menyelesaikan portofolio diusulkan, wewenang jasa dan sumber daya.
d. Perizinan, berkomunikasi keputusan, mengalokasikan sumber daya dan layanan charter.
Tahapan Service Portofolio Management
Layanan Portofolio merupakan daftar lengkap dari layanan yang dikelola oleh penyedia layanan; beberapa layanan ini terlihat dengan pelanggan, sementara yang lain tidak. Ini berisi komitmen hadir kontrak, pengembangan layanan baru, dan rencana peningkatan pelayanan berkelanjutan diprakarsai oleh Continual Service Improvement. Ini juga mencakup layanan pihak ketiga yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari penawaran layanan kepada pelanggan. Layanan Portofolio dibagi menjadi tiga tahap, yaitu:
1. Service pipeline
service pipelineadalah kesempatan besar untuk melihat arah pertumbuhan penyedia layanan, seperti membahas dan termasuk layanan masa depan yang saat ini sedang dikembangkan oleh penyedia layanan.
Layanan ini di masa depan dapat mengambil bagian dalam proses operasi layanan setelah melewati proses ketat desain, pengembangan dan pengujian.
Service pipelinedapat menjadi batu loncatan besar untuk perubahan dalam proyek-proyek masa depan perusahaan, dan itu juga merupakan cara yang efektif untuk meyakinkan bisnis kehandalan dan komitmen penyedia layanan untuk pelayanan dan peningkatan layanan mereka.
2. Service Catalog
IT service catalogberisi informasi tentang kiriman, harga, titik kontak dan proses untuk meminta layanan. Biasanya katalog akan memiliki dua pandangan, pandangan menghadapi pelanggan yang pengguna bisnis dapat mencari dan memilih layanan - dan pandangan teknis yang dokumen persis apa yang dibutuhkan untuk memberikan setiap layanan dalam katalog.
IT service catalogsdiperkenalkan di ITIL v3 sebagai praktek terbaik untuk manajemen layanan. ITIL mendefinisikan sebuah IT service catalog sebagai "basis data atau dokumen terstruktur." Para ahli merekomendasikan bahwa jika sebuah organisasi IT yang tertarik dalam mengembangkan IT service catalog, mereka mulai dengan mengambil inventarisasi semua layanan yang mereka tawarkan. Setelah katalog telah dibuat, seseorang di departemen IT perlu untuk mengelola pelaksanaan, promosi dan siklus hidup katalog. Jika memungkinkan, dapat membantu untuk memiliki perangkat lunak alur kerja pengiriman layanan otomatis
3. Retired Services (Layanan Pensiun)
Service Level Management
SLM memiliki inti yaitu menentukan Service Level Agreement atau SLA , karena SLA
harus sesuai dengan kebutuhan customer
berikut adalah contoh yang bisa di jadikan SLA:
- Introduction and Description: ini service buat apa dan nama service-nya apa
- Mutual Responsibilities: tim IT sediain DaCen, customer yang tanggung jawab isi storage di DaCen
- Scope: ruang lingkup dari service yang ditawarkan, biar ga ngerjain apa yang bukan tugas lu
- Service Hours: kek restoran, ini service buka dari kapan sampe kapan
Service Availability: ketika service ini ready dan ada yang request…pastikan service-nya bisa bekerja
- Customer Support Information: contact person klo ada yang mau make service
- Contacts and Escalation Policy: klo kenapa2 ini service, siapa yang bisa dihubungi dan apa langkah2 antisipasinya
- Security: tentukan klo service ini melindungi privasi pengguna (klo memang pake security)
- Cost and Charging Method: biaya…apa lagi
SLA sendiri juga terdiri menjadi beberapa tipe yaitu
- Service-based SLA: 1 service untuk 1 hal saja, contoh…DaCen kita menyediakan storage space
- Customer-based SLA: all type of service untuk 1 customer…DaCen kita menyediakan storage, security, plus pengaturan QoS-nya kepada perusahaan tertentu
- Multilevel SLA: 1 service tapi beda customer…ini pun dibagi 3
- Corporate-level SLA: hal2 umum kek service DaCen bisa diakses kapanpun, tapi tiap minggu jam 1 sampe jam 2 ada maintenance
- Customer-level SLA: SLA untuk group dari customer, user dari Dept. IT berbeda perlakuan service-nya dari user dari Dept. non-IT…member café dan bukan member dapet NasGor beda harga
- Service-level SLA: untuk isu2 khusus untuk user group tertentu yang butuh modifikasi SLA
Servic Reporting
Reporting service memiliki arti yaitu sebuah platform pelaporan berbasis server yang menyediakan fungsionalitas pelaporan komprehensif dari dan untuk berbagai sumber data.
Service Continuity and Availability Management
Service Continuity and Availability Management mempunyai tujuan yaitu memastikan
bahwa layanan akan tetap berjalan semestinya dalam segala keadaan, termasuk persiapan jika
terjadi insiden, perencanaan pemulihan bencana dan ketanggapan terhadap ketersediaan layanan. Kebutuhan pada domain ini mencakup persyaratan, rencana dan pemantauan dan pengujian
kontinuitas dan ketersediaan layanan[9].
Persyaratan kontinutas dan ketersediaan layanan lebih menekankan poin identifikasi
kebutuhan dan kesepakatan dengan pelanggan dan pihak lainnya. Persyaratan kontinuitas dan
ketersediaan layanan menyesuaikan kontrak atau persetujuan antara penyedia layanan dan
pelanggan.
Rencana kontinuitas dan ketersediaan layanan berisi rencana kontinuitas layanan untuk
memastikan ketersediaan layanan. Konten rencana kontinuitas layanan meliputi penanganan
insiden dan prosedur pemulihan layanan jika terjadi gangguan.
Pemantauan dan pengujian kontinuitas dan ketersediaan layanan melakukan pemantauan
rencana kontinuitas setidaknya setiap tahun. Standar ini juga mengadaptasi pendekatan untuk
melakukan review hasil pengujian terhadap perubahan layanan kemudian dilaporkan dalam bentuk
dokumen.
Capacity Management
Adalah suatu proses untuk memutuskankebutuhan kapasitas produksi dari suatu hal untuk mempertemukan perubahan permintaan setiap produk yang memiliki tujuan pencapaian tingkat utilitas yang tinggi dan pengembalian investasi yang tinggi dimana penetapa ukuran fasilitas sangat menentukan
Information Security Management
merupakan suatu alat manajemen yang berkaitan dengan keamanan informasi baik mengukur,menganalisa,mengendalikan serta mengetahui kebutuhan organisasi keamanan dari data
Mengapa Organisasi Butuh Menerapkan ISO 27001:2005 ?
- Informasi dapat diberikan, bocor atau diungkapkan dengan cara yang tidak sah
- Informasi dapat dimodifikasi tanpa sepengetahuan yang berwenang sehingga menjadi kurang berharga
- Informasi bisa hilang tanpa jejak atau harapan untuk perbaikan
Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.
Standar ISMS yang paling terkenal adalah ISO/IEC 27001 dan ISO/IEC 27002 serta standar-standar terkait yang diterbitkan bersama oleh ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS lain yang disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan praktik dari pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI) lain seperti COBIT dan ITIL juga menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah pada kerangka tata kelola TI secara umum.
Service keamanan informasi terdiri dari perlindungan terhadap aspek-aspek yang saling berhubungan seperti berikut:
- Confidentiality (kerahasiaan) adalah aspek yang ada sebagai tujuan menjamin tentang kerahasiaan data atau informasi, dipastikan bahwa informasi hanya dapat diakses oleh orang yang sudah ditentukan perusahaan (berwenang) dan dapat menjamin kerahasiaan data yang dikirim, diterima ataupun disimpan.
- Integrity (integritas) adalah aspek yang dapat menjamin bahwa data tidak bisa dimodifikasinya data tanpa ada ijin dari pihak yang berwenang (authorized), juga menjaga keakuratan data yang dapat dipertanggung jawabkan dan keutuhan informasi.
- Availability (ketersediaan) adalah aspek yang menjamin bahwa data akan tersedia pada saat dibutuhkan oleh user lain, memastikan user dapat menggunakan informasi yang tersedia dan perangkat terkait (aset yang berhubungan bilamana diperlukan).
Beberapa manfaat yang akan diperoleh dari Information Security Management System (ISMS) yaitu:
- ISO 27001 meminta Anda untuk terus meningkatkan keamanan informasi dari perusahaan Anda. Hal ini membantu Anda untuk lebih menentukan jumlah keamanan yang sangat tepat yang dibutuhkan di perusahaan. Sumber daya yang dihabiskan tidak terlalu sedikit, tidak terlalu banyak, tapi dalam jumlah yang tepat.
- Memberikan sebuah keyakinan dan jaminan kepada klien ataupun mitra dagang, bahwa perusahaan mempunyai manajemen keamanan informasi yang baik sesuai standar internasional. Selain itu, ISO 27001 juga dapat digunakan untuk mempromosikan perusahaan.
- Memastikan bahwa organisasi Anda memiliki kontrol terkait keamanan informasi terhadap lingkungan pada proses bisnisnya yang mungkin menimbulkan risiko atau gangguan.
- Operasional organisasi atau perusahaan akan berjalan baik karena tugas dan tanggung jawab serta proses bisnis secara jelas terdefinisi.
- Membantu organisasi dalam menjalankan perubahan-perubahan baik yang berkesinambungan dalam pengelolaan keamanan informasi.
Customer Relationship Management
CRM sendiri adalah suatu strategi bisnis yang memadukan proses manusia dan teknologi membantu menarik prospek dari suatu penjualan , mengkonfersikan mereka menjadi suatu pelanggan dan mempertahankan para pelanggan yang sudah ada yaitu pelanggan yang puas dan loyal .
Tujuan dari CRM sendiri adalah mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku dari para pelanggan agar selanjutnya diberikan sebuah pelayanan yang optimal untuk mereka dan mempertahankan hubungan yang sudah ada
CRM menjangkau banyak bidang termasuk : Penjualan , Layanan pelanggan,dan Pemasaran
Seiring dengan pesatnya teknologi IT di Indonesia yang bersinergi universal. Software As a Services (SaaS) base on cloud menjadi suatu kemajuan dan kebutuhan yang diperlukan oleh kalangan pebisnis. Dimana saat ini penggunaan internet suatu konsumsi baku dikalangan pebisnis, kondisi dimana menginginkan sesuatu serba cepat, flexible, online, update, kapanpun dan dimanapu.
CRM-Salesforce.com menjawab semua tantangan tersebut, Aplikasi SaaS Customer Relationship Management (CRM) yang diciptakan oleh Marc Benioff sejak Februari tahun 1999 di Delaware Amerika Serikat. Salesforce.com menyediakan segala kebutuhan untuk mengelola penjualan dan layanan (untuk semua pebisnis). Aplikasi ini sudah terintegrasi dengan Sistem Cloud, dengan beberapa fitur seperti :
- Sales Cloud : Mampu memaksimalkan penjualan, meningkatkan pendapatan, produktivitas dan visibilitas dalam bisnis.
- Service Cloud : Transformasi layanan pelanggan dan menciptakan hubungan yang baik dengan mereka.
- Marketing Cloud : Memantau dan berpartisipasi dalam jejaring social.
- Salesforce Platform and AppExchange : Membuat aplikasi social yang inovatif, mobile dan Real-Time pada platform yang dapat digunakan oleh lebih dari 100.000 pelanggan.
- Salesforce Chatter : Membuat proses bisnis dalam hal social. Bekolaborasi secara Real-Time dari mana saja.
Supllier Relationship Management
Supplier Relationship Management (SRM) adalah disiplin strategis dalam merencanakan, dan mengelola, semua interaksi dengan pihak ketiga yang menyediakan baik barang atau jasa kepada perusahaan Anda, dimana SRM ini digunakan untuk memaksimalkan nilai dari interaksi antara kedua belah pihak. Dalam prakteknya, SRM akan menciptakan hubungan yan lebih dekat dan lebih kolaboratif dengan pihak pemasok untuk mengurangi risiko.
Dalam SRM ada beberapa proses interaksi yang dilakukan dengan customer, yaitu seperti negosiasi kontrak, pembelian, mengelola logistik dan pengiriman, serta berkolaborasi pada desain produk, dll. Sehingga hubungan antara customer dengan pemasok tidak terpisah dan harus dikelola secara terkoordinasi di seluruh unit fungsional.
Tujuan dan Manfaat
Pelatihan ini akan membahas mengenai SRM dengan tujuan agar Peserta pelatihan mampu memahami dan mengimplementasikan Supplier Relationship Management secara efektif dan efisien
sumber dan referensi
Comments
Post a Comment