Manajemen Layanan Sistem Informasi atau yang disingkat menjadi MLSI adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi(SI) secara filosofis terpusat pada perspektif dari konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan.Manajemen Layanan Sistem Informasi berfokus pada prosesnya dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti Six Sigma, ERP, dsb) Disiplin ini tidak terlalu memperdulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
Adapun metode yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi
- Total Quality Management (TQM)TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
- Six SigmaSix Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
- Business Process Management (BPM)BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
- Capability Maturity Model Integration (CMMI)CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.
Manajemen Pelayanan / Service Management
Service merupakan suatu sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi yang dinginkan pelanggan tanpa biaya dan risiko spesifik.Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baiknya layanan memfasilitasi pelanggan tersebut. Di masa lampau, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut :
- Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia
- Memastikan bahwa layanan berjalan dengan baik agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan
- Memahami service yang diberikan untuk pelanggan karena kepuasan pelanggan adalah yang utama
- Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut
Service Design
Memberikan paduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu didesain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Proses yang di cakup :
- Service Catalog Management.
- Service Level Management.
- Supplier Management.
- Capacity Management.
- Availability Management.
- IT Service Continuity Management.
- Information Security Management
Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah :
- Service Portfolio Management
- Financial Management
- Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
The ITIL Service Management Model
Semua layanan harus didorong oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Figure 1.3 menggambarkan bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'Paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.
Peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.
NILAI
Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.
TI telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut. Nilai diciptakan melalui dua komponen:
UTILITY
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.
JAMINAN
Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.
Figure 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas.
ASET SERVICE
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
RESOURCES (SUMBER)
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.
Figure 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.
Model Service
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:
- Struktur: Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
- Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk pola activity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Sebuah model jasa dapat mencakup :
- Peta proses
- Diagram alur kerja
- Model antrian
- Pola aktivitas
- Fungsi, proses dan peran
FUNGSI
Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan.
PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, activities dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.
Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder.
Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Figure 1.6.
Sebuah proses mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik.
PERAN
Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu.
Pemilik Proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk :
- Menentukan strategi proses
- Membantu dengan desain proses
- Memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar
- Kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti
- Mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien
- Meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana layanan improvement.
Proses Manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk :
- Memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses
- Pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses
- Kebutuhan sumber daya proses pengelolaan
- Pemantauan dan pelaporan kinerja proses
- Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam daftar CSI.
Proses Praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk :
- Bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif
- Memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es)
- Proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.
Pemilik Jasa - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk jasa tertentu dengan responsibility untuk :
- Bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait jasa dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar
- Mewakili jasa di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan
- Berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini correctly didefinisikan dalam katalog jasa
- Memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat jasa terpenuhi)
- Mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan
- Memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diimplementasikan
Keterkaitan Antara Fungsi, Proses dan Peran
Figure 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.
Otoritas Matrix
Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan. Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda dalam peran yang dapat terlibat dalam proses.
- Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan)
- Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama)
- Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)
- Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)
Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat satu peran penanggung jawab untuk setiap kegiatan.
sumber :
Comments
Post a Comment